Услуги колл-центра: от холодных звонков до удалённого отдела продаж | Бизнес-мудрость

Услуги колл-центра: от холодных звонков до удалённого отдела продаж

Итак, воспользуемся существующими источниками для того, чтобы дать определение трём столь разным, но часто смешиваемым понятиям — «колл-центр», «контакт-центр», «удалённый отдел продаж».

Колл-центр — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающееся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

Определение второго термина, тоже из Википедии:

Контакт-центр — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, обращения из интернет-чатов, социальных сетей.

А теперь логично вытекающее определение «удалённого отдела продаж»:

Удалённый отдел продаж — контактный-центр, основная задача которого — конечные продажи, через обработку входящих обращений по всем каналам коммуникаций и генерацию исходящих обращений в поиске потенциальных клиентов, ведение которых осуществляется по воронке продаж.

Это означает что, при исходных определениях:

  • колл-центр работает в вашем бизнесе только через канал коммуникации «звонки»;
  • контактный центр работает в вашем бизнесе через такие каналы коммуникации как «звонки», «email», онлайн-чаты (JivoChat, Newton, CallbackHunter, формы обратной связи), социальные сети и так далее;
  • удалённый отдел продаж работает в вашем бизнесе используя все те же каналы коммуникации, которые использует и контактный центр, с той лишь разницей, что появляется четкий алгоритм «ведения» контакта для достижения конечной цели. Этот алгоритм выражается через этапы воронки продаж.

Несмотря на то, что разница между колл-центром и контакт-центром существенная, а между контакт-центром и удалённым отделом продаж не столь — эти понятия начали упрощать и использовать одно — «колл-центр». Теперь у клиентов складывается впечатление, что «колл-центр» это всё в одном — впечатление ошибочное и может стоить дорого, как для колл-центра, так и для бизнеса клиента.

Складывается впечатление, что «колл-центр» это всё в одном — впечатление ошибочное и может стоить дорого.

«Почему происходит такая подмена понятий?», — спросите вы.

Вопрос хороший и лучший ответ — пример нашего пути.

Отказываться от адаптации под требования рынка мы просто не могли — смерти подобно было. Начали обрабатывать входящие обращение, консультировали в онлайн-чатах, обрабатывали сообщения в социальных сетях — мы адаптировались и теперь пошел процесс оттачивания мастерства выполнения возложенных на нас функций.

Переход с «контактного центра» в разряд «удалённых отделов продаж» уже инициировали мы сами — рынок опять менялся, но мы решили, что именно тут стоит выбрать наше основное направление и сконцентрироваться на его развитии. Выбрали формат удалённых команд продаж в колл центре — 5-6 сильных операторов на телефоне, 1 руководитель на группу и 1 проектный менеджер на несколько групп. Вместе со сменой модели работы изменились и требования к людям.

Услуги колл-центра не требуют высокой квалификации персонала — достаточно удовлетворения базовых требований, вроде грамотной речи, отсутствия акцентов и дефектов речи, наличия гарнитуры и тихого рабочего места. Но когда дело доходит до аутсорсинга продаж и подбора, обучения и удержания персонала, то это самый сложный вариант развития компании — отличия становятся огромными между тем, какие задачи приходится решать колл-центру и отделу продаж с удалёнными сотрудниками. Тем не менее, мы всё еще берём проекты в качестве колл-центра. Мы, своего рода, гибридный удалённый отдел продаж, который в любую минуту может стать колл-центром, но не любой колл-центр станет удалённым отделом продаж. Запомните это!

Мы — гибридный удалённый отдел продаж, который в любую минуту может стать колл-центром, но не любой колл-центр станет удалённым отделом продаж.

Организационная структура колл-центра

Типовая структура колл-центра и контакт-центра содержит следующие роли:

  • Менеджер по продажам услуг колл-центра
  • Проектный менеджер
  • Скриптолог
  • Администратор баз контактов
  • Супервайзер
  • Руководитель группы операторов
  • Операторы

Структура удалённого отдела продаж не может быть такой неэффективной и содержать 3-4 лишних звена, поэтому за 2 года мы пришли к самой эффективной модели:

  • Проектный менеджер
  • Куратор (руководитель группы операторов)
  • Менеджер по продажам (2-ая линия продаж)
  • Операторы (1-ая линия продаж)

Подробнее о том, почему структура удалённого отдела продаж оптимальная и позволяет выигрывать у колл-центров, смотрите в нашем видео:

Опишу подробнее, какими вопросами занимается каждая из перечисленных ролей, как в колл-центре, так и в удалённом отделе продаж:

  • Менеджер по продажам услуг колл-центра;
    В колл-центре: получает «тёплую» заявку, проводит первичную консультацию, отправляет договора и счета, передаёт проект проектному менеджеру.
    В удалённом отделе продаж: роль отсутствует.

  • Проектный менеджер;
    В колл-центре: управляет проектами, запуском, подготовкой, стратегией.
    В удалённом отделе продаж: управление стратегией работы групп, финансовое планирование и моделирование, контроль групповых показателей и выполнение планов команд продаж.

  • Скриптолог;
    В колл-центре: написание сценариев телефонных звонков.
    В удалённом отделе продаж: роль отсутствует.

  • Администратор баз контактов;
    В колл-центре: подготовка и сбор базы контактов в нужном формате, нужными фильтрами.
    В удалённом отделе продаж: роль отсутствует.

  • Супервайзер;
    В колл-центре: прослушивание телефонных записей, контроль качества работы по сценарию, обучение операторов.
    В удалённом отделе продаж: роль отсутствует.

  • Руководитель группы операторов;
    В колл-центре: управление группой операторов, распределение нагрузки на операторов, контроль выполнения планов и объёмов.
    В удалённом отделе продаж: управление группой операторов, обучение операторов проекту, формирование и подготовка материалов для работы над проектом, планирование нагрузки и контроль операторов.

  • Операторы;
    В колл-центре: осуществление первичных звонков — отработка по сценарию.
    В удалённом отделе продаж: аналогично.

  • Менеджер по продажам (2-ая линия).
    В колл-центре: роль отсутствует.
    В удалённом отделе продаж: «дожим» тёплых и горячих клиентов после просева базы контактов 1-ой линией продаж.

Проведение опросов и анкетирование

Позволю себе процитировать уже существующие определения из авторитетных источников, а в конце сформулирую собственное понимание этой методологии в нашем бизнесе, который связан с продажами и информацией, ценность которой, порой, недооценивают.

Телефонный опрос — метод, применяемый при проведении количественных маркетинговых исследований, заключающийся в телефонном опросе (анкетировании) респондентов по телефону на основе заранее разработанной анкеты. Эти опросы применяются для решения большого числа исследовательских задач, например для описания основных социально-демографических характеристик потребителей товаров или услуг, выявления потребительских предпочтений, отношения потребителей к новому товару или рекламе, описания механизма принятия решения о покупке и т. д.
источник информации

Когда речь заходит о продажах, то телефонный опрос — это процесс получения информации о состоянии, планах и потребностях потенциального клиента. Именно в таком порядке. Независимо от того, опрашиваете ли вы своего лояльного и постоянного клиента, недавно прибывшего или потенциального клиента — вы всегда должны чётко понимать стоящие перед вашими клиентами задачи и способы, которыми эти задачи могут быть решены конкретно в их ситуациях (среде, условиях, периодах, ограничениях, запросах).

Телефонный опрос — это процесс получения информации о состоянии, планах и потребностях потенциального клиента.

Телефонный опрос позволяет получить некое, грубое и шероховатое, описание модели поведения клиента в ближайшей временной перспективе — что будет делать клиент в ближайшее время, для чего он это будет делать и как он это будет делать. Обладая этой информацией вы можете управлять акцентами в своих продажах на тех или иных особенностях продукта или услуги, использовать «закрытия» в email-маркетинге, вести опережающую деятельность по взаимодействию с клиентом в «коридоре» его будущих потребностей.

Компания Amazon, работая над своей рекомендательной системой и повышением конверсии в заказы, однажды прислала брошюры с популярными товарами девочке 18 лет, среди товаров были детские памперсы и специальные гели. Отец, обнаруживший такие рекламные материалы у дочери, разозлился и подал в суд на Amazon. Amazon пришлось в суде озвучить истинную причину автоматизированной отправки таких буклетов — девушка была на 2-3 месяце беременности. Amazon, благодаря данным и поведению юной покупательницы, классифицировал её и спрогнозировал её потребности на ближайшее время и… самое интересное — начал ей предлагать соответствующие товары. Телефонные опросы и анкетирование действуют по такому же принципу, с той лишь разницей, что наблюдение за потребителем заменяется качественно проработанными вопросами по выявлению истинных потребностей.