В последнее время о лояльности клиентов говорится очень много. Ведь именно из них формируется «горячая» аудитория. Потому бизнесменам очень важно знать, что представляет собой лояльность и для чего она требуется.
Что представляет собой лояльность
Под лояльностью клиентов стоит понимать хорошее, положительное отношение аудитории к продукту, компании, услуге. Это говорит о доверии. Потому покупатели и заказчики из этой категории:
- снова и снова обращаются в компанию;
- приобретают товар или заказывают услугу;
- рекомендуют бренд знакомым;
- часто выступают в роли неофициального адвоката компании.
Лояльные клиенты не просто приходят за покупкой или услугой. Они делают осознанный выбор в пользу конкретного бренда в отличие от удержанной аудитории, которая пользуется услугами компании, потому что она удобно расположена.
Как определить лояльного покупателя? Среди признаков стоит отметить стремление попробовать новинки, частое совершение покупок, охотное участие в акциях. Он не реагирует на рекламу других фирм, копит баллы и собирает бонусы. Такая аудитория не чувствительна к колебаниям цен. Эта категория клиентов готова переплачивать и ждать доставку. Они привязаны к самому бренду или продукту на эмоциональном уровне. Понимая, зачем нужна лояльность клиентов, компании удается сформировать свою проверенную и верную аудиторию.
Преимущества лояльности
Благодаря данной категории пользователей делается реклама на уровне сарафанного радио. Ведь «горячая» аудитория охотно рекомендует услуги и товары. Она активно делится впечатлениями не только со знакомыми, коллегами, родственниками и друзьями, но и в режиме онлайн. Лояльные клиенты охотно оставляют положительные отзывы, формируя тем самым отличную репутацию бренда и повышая уровень доверия к компании среди всех потенциальных заказчиков.
Соответственно, повышение лояльности клиентов дает возможность бренду существенно сократить траты на рекламу и маркетинг. Преданные покупатели сами приводят новых клиентов.
Еще одно преимущество лояльности — возможность успешно пережить кризис. Секрет кроется в том, что «горячая» аудитория станет в непростой период настоящей подушкой безопасности бренда. Вне зависимости от кризиса эти клиенты не откажутся от товаров и услуг компании.
Кроме того, лояльные клиенты позволяют выстраивать оптимальную ценовую политику и оказывать эффективный отпор конкурентам.