Управление репутацией, или инструменты, увеличивающие конверсию в заказы | Бизнес-мудрость

Управление репутацией, или инструменты, увеличивающие конверсию в заказы

Прежде, чем спешить заказать управление репутацией в интернете, SERM или любую другую услугу в рамках ORM, предлагаю разобрать, что подразумевает под собой данное направление и какие цели оно преследует. Сравнительно недавно у компаний появился интерес к рейтингам, тому, как выглядит бренд в интернете для пользователей, и чем они интересуются. Проблема в том, что сама услуга еще четко не сформирована, и каждый воспринимает её по своему. Кто-то считает, что всё ограничивается размещением отзывов, другие называют все это дело SERM и баста! А кто-то знает, что репутацией просто надо заниматься. Поэтому, когда ситуация доходит до заказа данной работы или самостоятельного выполнения, появляется множество вопросов простого характера. Что делать с негативом? Куда его девать? Как смещать? Как удалять? И все остальное — это мы и будем обсуждать.

Давайте проясним, что такое управление репутацией, и что входит в данную услугу. Тогда у Вас не будет проблем при работе с ней.

Для самостоятельной работы рекомендую почитать еще другие статьи. Там можно узнать: где, как и по какому принципу размещать отзывы, работать с SERM и т.д. А если Вы планируете заказать подобную услугу, то, прежде чем обратится в репутационные или имиджевые агентства, рекомендую прочитать материал здесь.

2. Введение

В общем, репутация относится к PR направлению, а если говорить поверхностно, то PR — инструмент для увеличения цитируемости объекта на коммуникационных площадках. Основные цели: 1) обеспечение узнаваемости 2)создание доверия 3)демонстрация экспертности.

Зачастую, те, кто занимается управлением рейтингов на отзовиках, созданием положительного инфополя в поисковых системах, прячут негатив далеко и на долго, тоже занимаются репутацией, но не в PR формате, а в более узкой нише — репутационным менеджментом (ORM). Данная услуга направлена на создание положительного инфополя об объекте с целью создать в голове потенциального клиента уверенность в качестве/надежности объекта и стимуляции клиента на дальнейшие действия. То есть, заказать управление репутацией если потенциальный покупатель ищет информацию о компании перед покупкой, то он найдет подтверждение того, что стоит обращаться именно к ней . Об этой услуге мы и поговорим: разберем её полный комплекс и обсудим, что, где, как и зачем.

3. Что входит в Online reputation management ?

Полный комплекс управления репутацией в интернете включает в себя:

— Работа клиентского сервиса (Услуга по мониторингу объекта в интернете и реакция на найденные упоминания)

— Работа с Имиджем компании (Работа над образом компании в интернете, в рамках услуги SERM (Search engine reputation management))

— PR направление (Работа по размещению информации об объекте в средствах массовой информации для увеличения цитируемости и повышения уровня доверия к объекту) — это тоже работа над имиджем, то-есть образом компании, но в более масштабном формате.

— Работа над репутацией компании (Работа с мнениями, создание положительных рейтингов и рекомендаций на сайтах-отзовиках)

— Стимулирование потребителя оставлять отзывы (Стимуляция своих клиентов)

— Работа по информационным запросам (продвижение информационно-полезных статей в видимую зону информационных запросов) — Что может вводить Ваш потенциальны клиент, когда собирает информацию об интересующем его товаре

— SMRM (работа по ведению социальных сетей с целью занять брендовый и репутационный поисковой запрос.) Это нужно для того, чтобы перевести потребителя на вашу страницу. Там его можно проинформировать, простимулировать на покупку или обработать существующий вопрос/негатив/позитив. (SMRM — часть SERM)

4. Какие Цели преследует управление репутацией в интернете или к чему ведет Online reputation management

Разумеется, когда планируется какой-либо проект, важно понимать цели, которые мы преследуем, то есть, к чему мы идем. Ниже опишу самые частые цели, которые ставит перед нами заказчик:

  • Убрать негативные сайты с видимых зон поисковика. За решение данной цели, в основном, отвечает услуга SERM. Подтягивая нужные нам ресурсы в видимую зону и заменяя собой негатив.
  • Сделать положительные рейтинги и положительный фон на рекомендательных ресурсах

Рекомендательные ресурсы по-типу: Otzovik, Tripadvisor, Irecommend или зарубежный Yelp точно будут в выдаче, и от них ни куда не деться, поскольку ищущий вводит ключивик «отзывы» в поисковую строку. Поэтому запрос на работу с рейтингами и размещение отзывов приходит всегда.