На рынке существует целый ряд видов бизнеса, как на B2B, так и на B2C рынках, у которых основным или одним из основных способов привлечения клиентов является обзвон холодных баз. При желании, можно достаточно глубоко уходить в терминологию и докапываться до словосочетания «холодные продажи» — например, является ли «холодной» продажа оптовой партии цветов цветочному магазину? Клиент то целевой, и даже если вашего звонка он не ждет, то этот товар ему нужен. Мы в UP business считаем продажу «холодной», если сотрудник звонит потенциальному клиенту в первый раз, и клиент не собирался покупать ваш товар у вашей компании — в ряде случаев под это определение попадает и пример с оптовыми продажами цветов.
Для подобного типа бизнеса менеджеры холодных продаж являются ключевыми генераторами действующей клиентской базы — они совмещают в себе и блок маркетинга (получение заявок), и блок продаж (получение денег в кассу). Иногда менеджеры холодных продаж являются частью группы продаж — например, Presale (холодные продажи, телемаркетинг), Sale (продажи), Colser (продажи) — иногда все эти функции выполняются менеджером в одном лице. Так или иначе, переоценить важность подобных сотрудников для бизнеса, для которых этот способ привлечения клиентов работает и приносит деньги — крайне трудно — чаще, это один из основных каналов привлечения новых клиентов и зарабатывания денег.
Проблемы при подборе менеджеров по холодным продажам
Проблемы при подборе аренды менеджера по холодному обзвону — те же, что и для всего продающего персонала, но есть также ряд особенностей. Если говорить о глобальной проблеме — отсутствие в нашей стране института продаж как профессии. Очень небольшое количество людей мечтает работать и развиваться в продажах, особенно в агрессивных продажах с холодными звонками. И, к сожалению, тенденции к улучшению ситуации я не наблюдаю — с каждым годом находить сильных продажников не легче. Но есть и другие причины, с которыми можно работать. Давайте поговорим о них.
Низкий спрос на вакансии менеджера по холодным продажам
Именно для подбора менеджера по холодным продажам трудность заключается в том, что работать «на холодную» практически никто не хочет. Нет таких садомазохистов, которые любили бы холодный прозвон или любили бы ходить по домам и стучать в двери, чтобы перед ними постоянно хлопала дверь. Это в лучшем случае воспринимается соискателем как промежуточный шаг к дальнейшему развитию, первая ступень карьеры.
Рынок менеджеров по продажам и так узок, но еще более узок рынок людей, которые готовы постоянно и стабильно работать с холодными базами. Продающий персонал нужен всем компаниям, и статистика не в вашу пользу — на три вакансии менеджера по продажам приходится одно резюме менеджера. С холодными продажами работать готовы очень немногие — поделите эту цифру еще на четыре.
Отсутствие навыков холодных продаж
Навыков холодных продаж у наемных менеджеров нет — сильные продажники перерастают менеджерскую позицию, а слабые не задерживаются. Соискателей порой приходится обучать с нуля. Если же хоть какие-то знания в продажах есть, то они таковы, что лучше бы их не было. Итого — уровень компетенции и навыков работы в холодных продажах — крайне низкий.
Высокая текучка, связанная со стрессом на холодных продажах
Работа в холодных продажах — стрессовая. Это работа, связанная с большим количеством отказов, негатива клиентов. 90% звонков — «Мне ничего не нужно!», «Почему вы мне звоните?!», «Откуда у вас мой номер телефона?», «Не звоните мне больше!» и так далее. Это не добавляет счастья сотрудникам и приводит к стрессу в работе и более высокой текучке, нежели у менеджеров по продажам, которые сидят на постоянных клиентах или, например, занимаются B2B-продажами на входящем трафике.
Сложности с внутренней иерархией компании
Организационная структура компании, которые используют холодные продажи бывает различной:
- Традиционный отдел продаж с руководителем отдела во главе или структура колл-центра с руководителем колл-центра, руководителями групп, старшими сотрудниками;
- Пирамидальная система вроде системы «пять на восемь».
Особенности системы «пять на восемь» — пять шагов и восемь ступеней — при холодных звонках
У этой системы есть как свои плюсы, которые позволяют бизнес выстроить на холодных продажах, так и минусы, которые выскакивают после достаточно продолжительного времени работы:
- Привязанность к личности лидера и невозможность внедрения внутрь построенной структуры линейных руководителей — все действующие руководители выросли из младших позиций и руководители с рынка труда просто не будут восприняты действующими сотрудниками. У вас не получится нанять с рынка сильного менеджера, а хорошо продавать и хорошо управлять людьми — два абсолютно разных навыка;
- Чрезмерные зарплаты верхушки — снизу сотрудники получают копейки, а наверху сотрудники получают чрезмерно много;
- Низкое качество работы — обычно работа ведется без какой бы то ни было автоматизации;
- Проблемы с масштабированием — трудно масштабировать систему, когда она завязана только на вас. Ее придется развивать только снизу, подпитывая только самую низшую ступень — помощников, ассистентов, менеджеров;
- Через систему 5 на 8 можно продавать только товар, который можно продавать быстро — обычно это подразумевает ограничения по рынкам сбыта — только B2C с продуктом который можно продать здесь и сейчас;
- Система не подразумевает налаженную работу с наработанной базой — ей чужды любые каналы маркетинга — от e-mail рассылок до любой CPC рекламы. Работа завязана только на звонках — останавливаются звонки — умирает компания.
Вышеперечисленное относится только к тем компаниям, которые строили свой бизнес через систему 5 и 8 — «пять шагов и восемь ступеней».